우리나라에는 PC가 보급된 것은 오래되었지만 교육과 함께 발전되지는 못했던 것 같습니다. 그만큼 컴퓨터를 사용하고 수리하는 데 대한 인식도 부족했던 것입니다. 그렇기 때문에 AS에서도 소비자들이 잘 알지 못하는 것을 이용해서 문제를 일으키는 경우가 많았습니다.
국내에 컴퓨터가 선보인 지도 약 10년이 다 되어가고 있다. 그동안 컴퓨터의 기술속도는 다른 것에 비해 빨라서 컴퓨터시장이 8비트에서 16비트로 바뀐 지도 거의 3~4년이 되어가고 있다. 그러나 그동안 컴퓨터산업은 주로 보급을 우선으로 하는 경영정책에 따라 양적인 팽창만을 고집하여 왔다. 따라서 국내의 컴퓨터문화는 보급 우선주의라는 양적인 성장에 매달려 질적 개선 및 소비자에 대한 서비스 지원이라는 숙제를 남겨 놓게 되었다.
점점 대중화되고 있는 컴퓨터에 대한 불신
불과 몇 년 전까지만 해도 컴퓨터를 구입하려는 사람들의 대부분이 컴퓨터에 대해 잘 알고 있거나 컴퓨터를 필수적으로 사용하는 전문인들이었으나 작년부터 본격적으로 컴퓨터교육이 실시되고 교육용 컴퓨터로 16비트 PC가 결정되면서 초보자들의 컴퓨터 구입률이 높아지게 되었다. 따라서 업체에서도 갑자기 늘어나는 보급에 따른 애프터서비스의 지원이 부족하게 되었고 PC를 구입한 사용자들이 겪는 어려움도 날이 갈수록 더해지고 있다. 특히 작년 말부터 각 업체 및 한국소비자보호원을 통해 들어온 소비자들의 불만이 급속도로 많아지기 시작하였는데 국내 대기업체들에서 만든 PC들이 전기통신공사에서 실시한 인증시험에서 1차에 대거 부적합 판정을 받음으로써 업체에 대한 불신감은 더욱 굳어지게 되었다. 더구나 올해부터는 16비트 PC가 학교를 비롯하여 본격적으로 보다 널리 보급될 것이다. 그러나 이렇게 보급된 컴퓨터가 제대로 활용되어 새로운 구매욕구를 불러일으키기 위해서는 무조건 보급이라는 생각에서 벗어나 기존의 사용자들이 신뢰를 가질 수 있게 하는데 힘써야 할 것이다.
단순한 수리 차원이 아닌 좋은 환경을 제공하는 AS 시급
컴퓨터 AS는 하드웨어에 대한 고장 수리가 전부가 아니다. 단순히 사후약방문 식 수리보다 올바른 컴퓨터 사용법을 가르치는 것이 보다 더 시급하다. 그러나 업체나 소비자 모두 이 교육을 소홀히 생각하여 더욱 많은 문제를 발생시키고 있다. 다시 말해 컴퓨터에 대한 AS신청 중 대부분이 초보적인 사용미숙으로 인한 것이어서 이 처리 때문에 긴급히 시간을 요하는 더욱 중대한 처리를 하지 못하는 경우가 종종 발생하게 된다. 따라서 옛말에도 있듯이 호미로 막을 걸 가래로 막게 되는 것이다. 현재 교육에 대한 업체의 지원은 한 해에 2만 대 이상을 판매하는 업체에서도 고작 본사에 1개 정도밖에 교육장을 가지고 있지 못하고 있다. 따라서 이렇게 형편없이 부족한 교육장 시설을 보충하기 위해서 각 업체에서는 학원을 지정하여 무료수강증을 발급하고 약 5일 동안 기본적인 조작법을 익히게 하는 우회적인 방법을 사용하고 있다. 또 대리점이나 전문점 등에 따로 교육장을 설치하게끔 하는 등 나름대로 노력을 기울이고 있지만 이는 PC보급에 비하면 아직 많이 모자라는 수준이다. 더욱 무료수강증 회수율이 30% 미만이라는 업체 관계자의 얘기를 들으면 한집 건너 생겨나는 컴퓨터학원이 만원을 이루는 것과 대조를 보인다. 한 달 평균 500명씩 사용자를 교육을 시키고 있는 삼성전자 교육부 김찬오 씨는 보통 교육시간을 오전과 오후로 나누어 실시하고 있는데 한 과정당 학생 수는 고작 2~3명에 불과합니다. 따라서 학생들만을 위한 강좌는 없고 방학 때 2~3회씩 PC 특별과정을 개설하여 하루에 3시간씩 주 5일에 걸쳐 BASIC언어와 도스와 워드프로세서 등을 가르치고 있습니다. 대부분 컴퓨터 사용자들은 구입처에서 기본적인 사용법은 익히고 있으나 그 수준이 상당히 미비하고 매뉴얼이라고 주는 교재들도 너무 어려워 보지 못하고 있습니다. 따라서 할 수 없이 학원을 많이 찾고 있는 실정이나 학원의 교육이 사용환경에 대한 교육보다는 언어위주의 설명이라 몇 개월 씩 컴퓨터 학원을 다니고서도 무엇이 잘못되는 지를 모르는 학생이 허다합니다라며 교육의 문제점을 얘기한다.
소비자들의 AS에 대한 인식
AS에 대한 소비자들의 인식 한편 AS에 대한 소비자들의 인식도 그다지 성숙되어 있지는 못하다. 처음부터 PC자체가 불량하다든가 업체에서 약속을 이행하지 않은 점을 제외하고 소비자 과실로 인한 고장일 경우에도 고장 났으니 무조건 와달라든지 팔아먹었는데 무슨 소리냐라고 항의를 하는 경우도 있어 일선에서 뛰는 AS요원들을 힘들게 하고 있다. 특히 사용미숙으로 디스켓을 거꾸로 넣어 파일을 날려 놓고 사용설명서를 제대로 읽지 않고 함부로 전원을 꽂았다가 파워서플라이를 태워 놓고 또는 오락을 지나치게 하여 키보드를 망가뜨려 놓고 무조건 업체만을 비난하는 등 서비스에 대한 소비자들의 의식을 의심케 하고 있다. 6년째 일선에서 뛰고 있는 황을성 씨는 아직까지는 기술비가 정확하게 책정되지 않고 있어 같은 고객이라 할지라도 그 고객의 태도에 따라 차이가 나게 됩니다. 예를 들어 똑같은 소비자의 과실일 경우에도 솔직히 자신의 잘못을 시인하고 부탁을 하는 경우에는 고가의 부품이 아니면 대개 그냥 해주고 옵니다. 그러나 잘못한 것이 눈에 보이는데도 원래가 고장이라는 등 억지를 부리게 되면 짜증이 나서라도 부품비를 정확하게 요구합니다라며 소비자들의 태도 역시 중요함을 강조한다.
사용자들이 전자 제품이나 어떤 공산품을 사고 매뉴얼 한 번 읽지 않고 사용하는 경우가 90%가 넘는다고 합니다. 그만큼 사용자들이 의식적인 부분에서도 문제가 있다는 내용이었습니다. 어느 정도는 내가 사용하는 제품에 대한 관심을 가지고 정상적으로 사용하는 것도 필요할 것 같습니다.
